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红河州2017年上半年旅游投诉信息公告

发布于: 2017-07-20    信息来源:中国红河旅游网

 

红河州2017年上半年旅游投诉信息公告

 

根据国家旅游局旅游投诉处理办法规定,现将2017年上半年红河州旅游投诉信息公告如下:

一、综述

2017年上半年,全州共受理旅游投诉6件,其中5件来自12301全国旅游投诉举报和案件办理管理系统转办,1件来自电话投诉。目前,6件投诉均已办结,受理率和结案率100%。其中,投诉景区4起,投诉河口国际旅行社2起,赔偿金额合计460元人民币,罚款9000元人民币。旅游投诉的处理未发生行政复议。

妥善解决48起旅游纠纷。纠纷起因为:堵车,电话无信号,和景区内原住民发生口角,非星级酒店服务不到位,景区门票纠纷等,均已全部处理完结,为游客挽回经济损失9000元;接受咨询电话1711个。

(一)投诉来源情况

 

 

 

(二)按行业要素分

今年上半年,受理的旅游投诉中,投诉景区4起;投诉旅行社2起。具体为:河口国际旅行社2起,元阳哈尼梯田景区2起,建水燕子洞1起,弥勒湖泉生态园1起。

 

 

 

 

 

(三)按投诉问题分类

今年上半年,全州受理的旅游投诉中,旅游景区门票纠纷3起,旅行社导游服务质量问题2起,景区内酒店住宿费用纠纷1起。

 

 

 

 

二、投诉内容的主要特点

(一)旅行社

游客投诉旅行社,一是因为导游在行程中收取了门票费和车费,但游客不能提供相关的证据材料,包括:合同、行程单,发票等,只能提供出入境证,经旅游质监部门的介入,经双方协商,最后达成和解;二是因为旅行社未为团队派遣全程陪同导游,按照《中华人民共和国旅游法》第九十六条之规定,对河口国际旅行社处以5000元的罚款,并对相关的旅游从业人员处以4000元的罚款。

(二)景区(点)

从上半年看,旅游投诉涉及对象及具体投诉问题看,景区仍然是红河州旅游投诉较多的领域。究其原因:一是景区对售票处的人员培训不到位,对国家关于景区门票优惠政策的理解和执行存在偏差。二是元阳哈尼梯田景区目前实行的是一票通制,存在不合理的地方,有的游客只想参观一个景点,但却得买4个景点的门票,往往会导致投诉。三是景区内的酒店服务态度有待提高。景区管理应进一步加强。

三、投诉处理工作情况

(一)上半年各县市旅游部门投诉(纠纷)处理情况

 

 

 

 

序号

县市

处理纠纷件数

有效投诉

1

元阳县

13

2

2

弥勒市

16

1

3

建水县

4

1

4

河口县

6

2

5

石屏县

2

0

6

泸西县

2

0

7

红河县

0

0

8

蒙自市

0

0

9

开远市

0

0

10

个旧市

0

0

11

金平县

0

0

12

屏边县

5

0

13

绿春县

0

0

14

合计

48

6

(二)做好现场调解工作

在接到游客投诉后,按照旅游投诉处理办法的属地管理原则,州旅游执法监察支队及时将游客投诉转到县市旅游部门办理,由当地旅游执法人员及时进现场行调查了解,并进行调解,促成双方达成和解。

(三)及时发布出游提示

春节黄金周前,州旅发委在红河旅游政务网和商务网上及时发布2017年春节黄金周旅游出行提示,提醒游客出游的注意事项,并公布国家级,省、州、县市旅游行政主管部门的投诉电话,畅通游客的投诉渠道,有效地保障游客的合法权益。

(四)做好诉转案的办理工作

各县市旅游部门收到投诉时,如果是电话投诉,一般会按照游客先与旅游企业协商,使投诉可以得到快速的解决,双方协商成功,不再立案。如果游客对该企业的处理方案不满,可向旅游企业所在地的旅游行政部门投诉。如果游客投诉的问题不属于旅游行政主管部门工作职责围,会及时转送给有关部门或地区处理,并通知投诉人。

(五)加大检查力度,进一步督促旅游企业规范经营

上半年,红河州旅游行政主管部门共开展检查190次,暗访26次,出动执法人员1001人次,联合公安、工商等其他部门检查41次,参与单位172个次,检查旅行社273家次,饭店278家次,景区(点)128家次,旅游车船公司44家次,旅游购物店15家次。取消旅游定点购物店9家,收回星级旅游购物牌9块。

 

 

 

 

 

 

 

 

上半年被投诉旅游企业名单

 

序号

企业名称

许可证号(组织机构代码)

企业等级

被投诉量(起)

1

河口国际旅行社

L-YN-CJ00005

三星级

2

2

建水燕子洞景区

532524000000145

4A

1

3

元阳哈尼梯田景区

9153252868128428XY

4A

2

4

弥勒湖泉生态园

 

4A

1

 

 

 

     红河州旅游发展委员会

    2017年7月19日

 

 

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